10 meilleures activités pour renforcer l'engagement des clients dans un magasin de détail

Vous dirigez une entreprise de vente au détail et vous voulez que les clients fassent de nouveau leurs achats? Si vous avez répondu «Oui», voici 10 meilleurs conseils pour améliorer l’engagement des clients dans votre magasin.

Les avantages associés à l'engagement client sont bien connus et documentés. Ils peuvent aller d’une notoriété et d’une confiance accrues à la rétention et à la fidélité des clients. Pour que toute entreprise réussisse, elle doit avoir des clients. Indépendamment du fait qu’il vend des livres électroniques, des logiciels, des services de conseil, d’encadrement ou un produit physique (par exemple, des chaussures), sans clients fidèles, votre entreprise ne réussira jamais.

Un grand nombre de détaillants ont tendance à mettre davantage l'accent sur la génération de prospects et à attirer davantage de clients vers leurs marques. Pourtant, ils oublient que s’ils n’engagent pas les clients qu’ils ont réussi à obtenir, ils ne feront que passer chez leurs concurrents.

La façon dont vous traitez vos clients compte. Leur donnez-vous une bonne expérience? Selon Verint (une entreprise spécialisée dans l'expérience client basée à Melile, New York), 61% des consommateurs raconteraient leurs expériences à leurs amis et à leur famille, tandis que 27% ont déclaré qu'ils adhéreraient au programme de fidélité de l'entreprise.

Pour rester pertinents et satisfaire vos meilleurs clients, il est essentiel d'optimiser et de mettre à jour en permanence vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Voici 10 activités et conseils que les détaillants peuvent mettre en œuvre pour améliorer l'engagement des clients.

10 meilleures activités et astuces pour renforcer l'engagement des clients dans un magasin de détail

1. Concentrez-vous sur les quatre "I": un engagement client optimal repose sur quatre objectifs principaux: interaction, implication, influence et intimité. En tant que détaillant, si vous pouvez atteindre ces quatre objectifs, vous pouvez renforcer l'engagement à long terme, la loyauté et la défense des intérêts de votre entreprise.

Si vous débutez dans l'engagement des clients, les quatre I constituent un très bon point de départ car ils vont au cœur de ce qu'est l'engagement des clients et de ce qu'il vise à faire. Si vous êtes en mesure d'intégrer les quatre I dans votre entreprise, vous verrez une différence énorme dans votre clientèle.

2. Créez des pics d'expérience client : vous pouvez créer quelques initiatives à faible coût afin de réjouir vos clients et d'accroître la fidélité à la marque.

Vous devriez trouver des jalons dans la relation client et trouver des moyens de récompenser les clients auxquels ils ne s'attendent pas. Par exemple, vous pouvez offrir à un client une paire de chaussettes lors de son troisième achat d'une chaussure, accompagné d'une note manuscrite les remerciant de leur entreprise. Ces démonstrations inattendues d'appréciation pourraient grandement contribuer (en particulier dans le monde du partage social) à améliorer l'expérience client et à compenser le coût de l'article plusieurs fois.

3. Utilisez les médias sociaux comme un outil d’engagement et non pas simplement comme une plate-forme: les médias sociaux sont un outil très puissant que les détaillants intelligents savent utiliser au maximum. L'utilisation des médias sociaux ne se limite pas à connecter les gens. Certes, ces plateformes sociales sont principalement destinées à cela, mais vous devriez les utiliser comme outils si vous voulez de meilleurs résultats. L'évolution rapide du comportement des consommateurs de cet âge devrait avoir une incidence sur votre perception du marketing par les médias sociaux.

Beaucoup de gens sont sur les médias sociaux. En fait, il y a plus de 2, 3 milliards d'utilisateurs actifs de médias sociaux. Lorsque les gens vous suivent sur Twitter ou aiment votre page sur Facebook, ils ne veulent pas seulement communiquer avec vous, ils ont pris cette mesure parce qu'ils ont confiance en votre aide.

N'oubliez pas que ces personnes peuvent avoir des problèmes qui nécessitent une solution urgente. Grâce à l'engagement client, vous pouvez fidéliser vos clients et les rendre plus heureux. En tant que tel, les médias sociaux doivent être considérés non seulement comme une plate-forme, mais également comme un outil puissant. Cela signifie que vous pouvez utiliser l'outil pour vous connecter, partager, identifier des questions, rechercher des influenceurs et d'autres experts et créer du contenu auquel vos fans se rapporteront.

La plupart des marques considèrent simplement Facebook, Twitter et d'autres réseaux de médias sociaux comme des plates-formes. Mais Lenovo, un leader mondial de la technologie informatique, voit les médias sociaux différemment. En tant que marque, la société utilise des outils sociaux numériques pour offrir une valeur immense à ses clients. La société utilise les médias sociaux pour obtenir les données des utilisateurs et, après les avoir analysées, devance ses concurrents - en termes de tendances de consommation.

Par exemple, après avoir écouté les commentaires des clients, allant des préférences de couleur pour les ordinateurs portables à la taille des écrans, Lenovo a maîtrisé le développement de produits. Comme Lenovo, si vous commencez à considérer les médias sociaux comme un moyen nouveau et viable de dialoguer avec les prospects et les clients, vous pouvez modifier la stratégie de votre marque en matière de médias sociaux - et commencer à répondre aux besoins de vos clients.

4. Impliquez les clients avec la messagerie intégrée au produit: pour informer vos clients d'un nouveau produit (messagerie produit), vous pouvez utiliser plusieurs canaux. Les principaux sont la messagerie intégrée au produit, la messagerie électronique, les médias mobiles, les médias sociaux et le service client.

Parmi ces canaux, il a été noté que la messagerie intégrée au produit génère la meilleure conversion. Globalement, les e-mails de suivi ont un faible taux de conversion. Mais vous pouvez améliorer vos conversions en envoyant des messages dans le produit, car c’est ce que recherchent désespérément vos clients intimes.

La messagerie intégrée au produit peut être définie comme un moyen de fournir du contenu informatif directement à vos utilisateurs, à un appareil ou à un logiciel connecté à Internet, dans le but de disperser des informations, d'obtenir des commentaires, de dialoguer avec un utilisateur spécifique ou d'un segment d'utilisateurs des taux d'engagement souvent supérieurs à ceux des autres canaux de marketing numérique et de marketing en ligne.

Cette définition suggère que lorsque vous ciblez des messages vers un segment de vos utilisateurs, vous obtenez des taux d'engagement plus élevés. Vous devez segmenter votre liste de courrier électronique, car sinon, vous enverriez aveuglément le même message à tout le monde. Cependant, tous vos abonnés ou clients idéaux ne veulent pas nécessairement votre dernier produit. L'envoi d'e-mails hors contexte ne résonnera pas avec votre client et augmentera probablement la fatigue de ce dernier.

L'approche idéale consiste à envoyer un message à un segment spécifique de votre clientèle avec le produit / l'offre exact (s) qu'ils ont manifesté de l'intérêt. La messagerie intégrée au produit est une stratégie viable à adopter, car il existe un ajustement du marché qui est la corrélation de direction entre le produit et le marché.

5. Engagez vos employés pour qu’ils engagent vos clients: votre personnel a un rôle majeur à jouer dans la création de l’engagement des clients et, à ce titre, vous devez investir dans le recrutement, la formation et la rétention des employés les plus engagés qui soient - et vous verra l'impact positif sur vos clients.

Vous ne devez pas former votre personnel uniquement de personnes ayant des compétences en vente sous pression, mais les membres de votre équipe doivent être amicaux, enthousiastes et véritablement passionnés. En tant que tel, votre équipe de vente aurait immédiatement quelque chose en commun avec vos clients, ce qui faciliterait l'établissement de relations.

6. Adaptez votre programme de fidélité aux objectifs de votre entreprise: en matière de fidélité, il n’ya pas de solution unique. Les meilleurs programmes de fidélité incitent les actions qui comptent le plus pour votre marque.

Par exemple, si vous souhaitez augmenter la valeur de la durée de vie, vous devez baser les niveaux VIP sur le comportement des dépenses, comme le montant total dépensé par un client ou le nombre de fois qu'il achète. Toutefois, si vous souhaitez encourager l’engagement de la marque, vous devez vous concentrer sur des actions telles que les partages sociaux, la rédaction d’examens ou la référence d'amis.

7. Développez des perspectives d’essais gratuits et faites-les évoluer: lorsque quelqu'un entreprend un essai gratuit de votre produit, il est déjà passé pour un spectateur. Ce sont en fait vos clients - il vous reste simplement à les facturer.

Pour utiliser votre produit, les clients doivent dépenser toute leur attention, leur temps et leur argent. Il est très facile pour les utilisateurs / prospects d’essayer d’être submergés lorsqu’ils s’inscrivent pour la première fois à un nouveau service. La question ultime dans leur esprit serait semblable à celle-ci: "Devrais-je mettre à niveau mon compte?"

Selon une étude publiée dans le Journal of Marketing Research; Les clients d'essai gratuit agissent différemment des clients payants. Le fait de démarrer une relation via un essai gratuit influence le comportement en matière d'utilisation et de rétention, la réponse de vos clients à vos messages marketing et, finalement, le temps que le consommateur restera avec le service.

Malheureusement, de nombreuses entreprises ont encore du mal à convertir leurs utilisateurs à l'essai gratuit SaaS en clients payants. Pour inciter les utilisateurs à l'essai gratuit à mettre à niveau leur compte et à utiliser des fonctionnalités premium, vous devez les encourager. Pour ce faire, vous pouvez notamment personnaliser la communication.

Il est plus facile de connaître vos clients si vous leur donnez la chance de mieux vous connaître. Aussi simple que cela puisse paraître, cela peut aider les utilisateurs de la version d'évaluation gratuite à vous connaître par leur nom et à se sentir plus en sécurité face à votre marque.

8. Communiquez avec les clients VIP avec des promotions spécialement conçues pour eux: vos clients VIP sont essentiellement les clients qui vous accompagnent depuis longtemps, qui ont acheté votre produit , des amis parrainés, des membres de votre famille et des fans de votre entreprise.

Les clients VIP sont des clients assidus et continueraient à vous fréquenter de temps en temps. Cependant, grâce à un engagement efficace des clients, vous pouvez transformer des acheteurs occasionnels (ou des acheteurs uniques) en clients fidèles et dignes de confiance. Avoir beaucoup de clients VIP signifie généralement que votre entreprise continuera à prospérer même en période de turbulences économiques.

Il existe 3 types de clients VIP retail:

  • Clients VIP Libéraux : Ce sont des clients fidèles à votre marque. Ils achètent généralement le plus sur une période de temps.
  • Clients VIP de la communauté : Ils constituent également un groupe de clients important. Ces personnes ne dépensent pas beaucoup, mais vous ne pouvez pas vous en passer, car elles dirigent des clients qualifiés. Les influenceurs des médias sociaux et les blogueurs professionnels appartiennent à cette catégorie. Lorsqu'ils tweetent votre publication ou votre nouveau produit, vous pouvez vous attendre à des dizaines, voire des centaines de nouveaux abonnés et acheteurs.
  • Avocats / clients VIP libéraux : Ce sont des clients qui ont un impact sur votre marque. Ce sont des défenseurs de la marque et des gros dépensiers. Ils ne sont pas seulement heureux après l'achat de votre produit, ils peuvent également en informer les autres.

En tant que détaillant, il est très important que vous deviez éblouir tous vos clients. Toutefois, avec vos clients VIP, vous devrez améliorer l'expérience, les éblouir encore plus et leur fournir une touche plus personnelle. D'autre part, si vous négligez ou prenez pour acquis ces clients très importants, vous les perdrez. Un service client de premier ordre est ce qui amène les clients VIP, pas seulement des produits de qualité.

Selon une étude menée par LinkedIn, 68% des clients quitteront votre entreprise s’ils pensent que vous ne les aimez pas. N'oubliez pas d'inviter vos clients VIP à des événements en direct et à des programmes de coaching individualisés.

9. Offrez une valeur énorme: dans le secteur de la vente au détail, comme dans tous les secteurs d'activité, lorsque vous accordez la priorité à votre client, le groupe devient un ardent défenseur de la marque.

Au cas où vous l'auriez oublié, le nombre d'entreprises, de produits et d'informations en ligne est supérieur à celui de la dernière décennie. La surcharge d'informations est devenue un obstacle majeur à la mobilisation des clients. La majorité des clients qui manquent de concentration pourraient se retrouver à changer de marque.

Selon une étude réalisée par Accenture, 46% des consommateurs aux États-Unis étaient plus susceptibles de changer de détaillant qu’il ya 10 ans. De plus, des données récentes montrent que 72% des acheteurs américains souhaitent se sentir plus en contrôle que jamais auparavant lors de leurs achats.

Vous devez mettre l'accent sur votre client et non sur vos concurrents. Amazon est bien connu pour la satisfaction de ses clients parmi les plus grandes entreprises américaines. Amazon cherche à devenir la société la plus centrée sur la clientèle de la Terre. En outre, vous devez également être passionné par le bien-être des clients. Faites attention aux problèmes de vos clients, accordez-leur toute votre attention et obtenez des résultats exceptionnels.

10. Créez un contenu personnalisé qui réponde aux questions des clients: vous devriez vous efforcer d'engager vos clients au moyen d'un contenu personnalisé. Globalement, le marketing de contenu est utilisé pour générer des prospects et acquérir de nouveaux clients, tandis que le contenu personnalisé est principalement utilisé pour engager et nourrir les clients existants.

Il est important de créer un contenu utile pour vos clients. Cette stratégie d’engagement n’a pas seulement commencé aujourd’hui - elle a été utilisée par de grandes entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Chine, etc. - bien que sous diverses formes - il y a plusieurs années.

Shopify a réussi à acquérir plus de 165 000 clients fidèles qui sont facturés mensuellement / annuellement grâce à leur logiciel de panier d'achat stellaire. En outre, la société a également adopté le marketing de contenu - en particulier, elle crée davantage de contenu personnalisé qui interpelle ses clients existants.

Vous devez également garder à l'esprit que vos clients actuels ont des questions auxquelles ils ont besoin d'une réponse. Il vous appartient donc d'y répondre.

En conclusion, tous les détaillants devraient garder à l'esprit que l'engagement des clients n'est pas une destination, mais un voyage et qu'il s'agit donc d'un processus continu. Aucune marque ne peut affirmer en toute confiance qu'elle suscite l'enthousiasme de ses clients.


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