20 meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petites entreprises de vente au détail

Avez-vous un magasin de vente au détail et avez-vous besoin de conseils pour transformer les clients en promoteurs de marques gratuitement? Si OUI, voici 20 meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petites entreprises de vente au détail.

Tout le monde veut se sentir important et aimer que ses besoins et ses défis soient traités avec compétence et sérieux. Pourtant, chaque client que votre entreprise aura est unique à sa manière et sera heureux ou déçu par de nombreux échanges et résultats personnels. Cependant, ils ont tous une chose en commun; ils s'attendent à un service client exceptionnel de la part de toutes les entreprises avec lesquelles ils traitent.

La satisfaction du client est un concept insaisissable pour toutes les entreprises, qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’une petite entreprise en démarrage. Des entreprises ont dépensé des millions de dollars pour compiler des statistiques, des recherches, des entretiens, des groupes de discussion, etc., en vue de déterminer la formule magique pour fidéliser les clients et fidéliser les visiteurs.

C'est un fait bien connu que le service client peut créer ou nuire à une entreprise. En fait, une étude réalisée par NewVoiceMedia a révélé que les entreprises à travers les États-Unis perdent 75 milliards de dollars par an en raison de la médiocrité de leurs services à la clientèle.

Les propriétaires d'entreprise qui n'accordent pas au service clientèle l'attention qu'elle mérite dans leur entreprise auront toujours du mal à trouver de nouveaux clients et à conserver leurs clients existants. Les deux principales raisons pour lesquelles les petites entreprises ne parviennent pas à obtenir un bon service à la clientèle ont été identifiées comme étant:

  • Mauvaise formation: On sait que certaines petites entreprises ne responsabilisent pas correctement leurs représentants. Au lieu de leur donner l’autonomie dont ils ont besoin pour faire ce qu’ils font pour le client, les représentants se retrouvent bloqués par des règles et des scripts d’entreprise. Il est conseillé de donner à vos employés une certaine autonomie et un accès aux ressources afin de servir vos clients plus efficacement.
  • Mauvaise embauche: Beaucoup de candidats qui postulent pour des emplois de service à la clientèle ne s'intéressent pas vraiment au domaine. Au contraire, ils y voient un moyen d'entrer dans le monde professionnel ou ils ont besoin d'un travail qui leur permette de payer leurs factures pour le moment. Il est très important d'embaucher des personnes qui ont un réel intérêt pour le domaine, qui peuvent vraiment parler à d'autres personnes et qui sont disposées à apprendre en travaillant.

Ces employés représentent votre marque et la réaction à tout problème que les clients pourraient avoir sera considérée comme la position officielle de l’entreprise sur le sujet. Vous pouvez vérifier les références et mener plusieurs interviews jusqu'à ce que vous ayez réussi à trouver la personne idéale pour ce poste.

Voici quelques-uns des meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petites entreprises de vente au détail qui peuvent les aider à s’améliorer.

20 meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petites entreprises de vente au détail

1. Have Thick Skin: la vérité demeure que peu importe la qualité de votre service clientèle, il y aura toujours des plaintes, et à ce titre, vous devez les anticiper. En ayant une peau épaisse, vous serez capable de rester calme et de ne pas parler ou agir de manière inappropriée d'une manière qui exacerbera la situation. Vous devriez plutôt vous efforcer de faire en sorte que ces situations soient mutuellement bénéfiques.

Quand il semble que les problèmes sont devenus incontrôlables, vous ne devriez pas les prendre personnellement. Le client traite avec vous simplement comme une extension de votre entreprise. Leur attitude négative envers vous ne vous concerne probablement pas, mais constitue plutôt une réponse à la situation sur le terrain. Vous devriez toujours garder cela à l'esprit.

Vous devez également faire de votre mieux pour éviter le besoin de faire concurrence ou de discuter avec le client. Vos efforts doivent plutôt viser à comprendre le problème du client et à orienter l’interaction dans une direction positive.

2. Suivi: si un client est intéressé par votre entreprise, il y a de grandes chances pour qu'il veuille vendre ce que vous avez. Vous avez déjà répondu à la plupart de leurs questions avec une option d'aide quelconque. Si c'est un article qu'ils achètent, vous devez vous assurer que l'ensemble du processus est aussi transparent que possible.

Ce n'est jamais drôle lorsqu'un client doit sélectionner un achat, entrer les informations de sa carte, puis découvrir que l'article est en rupture de stock ou n'est plus en stock. L'achat d'un article déjà décidé ne devrait pas prendre plus de dix minutes.

Pour un service en ligne tel que design, création d'applications, marketing, etc. à côté d'un site Web qui montre votre travail et votre succès; l'accessibilité est la clé. Pour une expérience client optimale, vous devez être accessible. C'est exaspérant de soumettre une question en ligne sans recevoir de réponse pendant trois jours, ou pire encore, un message automatisé qui ne règle aucun problème. Après tout, quelqu'un vous paye pour un service.

Si vous constatez que vous ne pouvez pas suivre la communication dans votre entreprise, il est peut-être temps d'engager un site tiers, un assistant à temps partiel ou même un stagiaire. Un client qui a l'impression que ses besoins sont satisfaits au cours du processus est plus susceptible de vous utiliser pour tous ses besoins à l'avenir. Et au fur et à mesure que leurs affaires se développent, vos chances de parler avec leurs collègues, leurs amis ou leur famille augmentent également.

3. Améliorez l'expérience de paiement : personne n'aime les longs délais d'attente et les expériences de paiement déplaisantes, ce qui peut permettre de garantir que les clients ne retournent pas dans votre entreprise. Les systèmes de file d'attente inéquitables, les expériences déroutantes en magasin et les longues files d'attente ne manqueront pas de laisser un goût amer dans la bouche de vos clients.

Utilisez des panneaux de signalisation clairs en magasin pour que les clients sachent où faire la queue, tracez des lignes autour des allées de paiement pour encourager les achats de dernière minute et adoptez des processus et des outils pouvant vous aider à réduire les longues lignes pendant les heures de pointe

4. Reconnaître et susciter les commentaires: des recherches ont révélé que pas moins de 88% des clients passent en revue les avis lorsqu'ils tentent de décider s'ils doivent ou non acheter un produit. Plus de la moitié d'entre eux prendront des mesures positives, qu'il s'agisse de visiter le site Web ou de rechercher du contenu supplémentaire.

Quels que soient les médias sociaux utilisés par votre entreprise; Facebook, Twitter, Instagram, etc., il est important de reconnaître la reconnaissance d'un client ou d'un client, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Il faut un instant pour que quelqu'un poste un statut ou twitte un avis sur une entreprise. Il faut un instant à des centaines de personnes pour le voir. Une entreprise a l'air engagée et investie lorsqu'elle répond publiquement à un compliment ou à une plainte.

Dans le même ordre d'idées, une réponse moins qu'agréable ou même une ignorance totale du problème peut avoir tendance à prendre de l'ampleur et peut toujours lier votre entreprise à une opinion médiocre dans l'esprit du lecteur. Une réponse positive sera vue par les autres et placez votre marque dans leur esprit pour les choix futurs.

Cela ne fait pas de mal de rappeler au public vos affaires et votre sympathie. Et souvent, il est payant de reconnaître et d’apprécier le fait que les entreprises considèrent leurs clients comme une priorité. Et soyons honnêtes, cela fait du bien à un client d’être endossé par une entreprise avec laquelle vous travaillez.

5. Disposez de plusieurs canaux de plainte: des problèmes se poseront toujours et il n’est pas rare que les choses ne se passent pas comme prévu. Si vous exploitez une petite entreprise en ligne, vous devez vous efforcer de créer un engagement et une fidélité des clients. Certains clients n'ont pas le temps d'appeler pour une simple question ou un problème.

D'autres clients peuvent avoir du mal à saisir toutes les préoccupations et questions qu'ils peuvent avoir en ligne. La chose la plus importante est une réponse, de préférence une réponse attrayante. Il devrait exister plusieurs canaux de communication avec votre entreprise de vente au détail. Il est également essentiel d'inclure une option de réseau social, une option de courrier électronique et / ou une option de contact téléphonique direct.

Les discussions en direct et les stratégies supplémentaires sont des bonus ajoutés. Lorsqu'une personne est insatisfaite, elle souhaite souvent simplement une reconnaissance, une explication, un échange de produit ou un remboursement. Fournir une réponse rapide et concernée peut résoudre un litige et convaincre un client de sa valeur et devrait lui permettre de rester en affaires.

6. Commencez sur le bon pied de service client: si vous êtes dans le secteur de la vente au détail en ligne et qu'un client potentiel est tombé sur votre site Web sans la recommandation d'un ami ou d'un collègue, vous devez alors faire de votre mieux pour que votre première impression soit mémorable.

Même si votre site Web ou votre application ont une apparence professionnelle et esthétique, de nombreuses personnes auront toujours des problèmes sur lesquels elles aimeront être clarifiées. C’est là que se présente l’opportunité de fournir une expérience de service client exceptionnelle. Une option de chat en direct peut être extrêmement utile. Il a la touche personnelle de parler à une personne réelle avec l'avantage de se distancer d'un produit dans lequel vous n'êtes pas encore totalement investi.

Il permet aux clients de sentir que leur voix est entendue sans ressentir la pression des achats. Souvent, une simple icône de chat en direct visible quelque part sur la page permet au client de savoir dès la seconde où il découvre votre page que vous êtes disposé à l’aider.

Certes, tous les sites Web de vente au détail ne disposent pas d’une option de discussion en direct. Certains peuvent même dire qu'ils n'en ont pas besoin. Toutefois, il est nécessaire de pouvoir afficher un onglet Contactez-nous ou un lien FAQ dans la première fois sur un site.

7. Ayez une touche personnelle: si vous voulez améliorer le service à la clientèle de votre petite entreprise de vente au détail, vous devez essayer de vous mettre à la place de votre client. Tout le monde veut le traitement royal quand il reçoit un service, qu'il travaille avec une grande entreprise de vente au détail ou une petite entreprise.

Ajouter une touche personnelle est un très bon moyen de faire savoir à vos prospects qu’ils sont une priorité. Lorsque vous parlez à votre client, apprenez son nom et utilisez-le à plusieurs reprises tout au long de la conversation. Pour montrer que vous écoutez, mentionnez quelque chose qu'ils ont dit plus tôt.

Vos habitués apprécieront ce type de personnalisation et feront probablement connaître votre entreprise. Valorisez toujours le temps de votre client. Votre client a une vie occupée, tout comme vous.

En outre, vous devriez essayer autant que possible d'utiliser le nom de votre client. Les gens préféreront toujours être référés par leurs noms plutôt que par des pronoms tels que Monsieur, Madame ou Madame. Être professionnel et amical ne sont pas mutuellement exclusifs. Il est généralement plus facile pour les petites entreprises de vente au détail d’apporter une touche personnelle à leur entreprise, par opposition aux grandes, alors essayez d’en tirer parti.

8. Restez présent sans survoler: en tant que détaillant, vous devez faire de votre mieux pour rester utile sans être gênant ou trop zélé. Les clients veulent que vous soyez disponible pour répondre aux questions, ouvrir un vestiaire ou réserver un achat dès qu’ils sont prêts.

Cependant, personne n’apprécie les personnes qui se promènent autour d’eux quand ils essaient de décider quoi acheter. Alors, comment trouvez-vous l'équilibre entre être disponible sans vol stationnaire? Occupez-vous à dresser les étagères et utilisez votre vision périphérique pour attendre le moment où vos clients commencent à regarder autour de vous.

9. Ne jamais se détourner d'un client qui approche: vous ne devriez jamais vous détourner d'un client. Peu importe si le téléphone sonne, vous êtes sur le point de commencer votre pause-déjeuner ou vous devez vraiment vous rendre aux toilettes. Lorsqu'un client s'approche de vous, souriez, saluez-le et proposez vos services. Si vous devez absolument vous retirer, assurez-vous qu'ils savent qui d'autre est là pour les soutenir ou comment ils peuvent attirer votre attention lorsqu'ils sont prêts.

10. Laissez les clients «découvrir» des solutions: si le produit que vous vendez est une chose tangible, il est préférable de permettre à votre client de faire l'expérience de ce produit et de le découvrir par lui-même. Cependant, s'il est plus conceptuel, vous devez expliquer au client son utilisation, tout en posant des questions et en proposant des suggestions.

Si le produit s'avère compliqué et que le client est incapable de comprendre immédiatement son utilisation, donnez-lui une chance d'explorer et de découvrir le produit selon ses conditions.

Une fois qu'ils se sentiront maîtres du produit et qu'ils en auront besoin dans leur vie, ils seront plus enclins à effectuer un achat. Vous voulez les informer suffisamment pour qu'ils puissent décider de s'acheter eux-mêmes. Si un achat vous semble forcé, le client ne reviendra probablement pas une seconde fois.

11. Utilisez des modèles de commentaires faciles: De nombreux clients n'aiment pas remplir les enquêtes, mais cela implique de se connecter à un portail en ligne. Certes, beaucoup de clients aiment noter le service reçu, mais seuls quelques-uns sont disposés à fournir le travail supplémentaire nécessaire pour répondre aux sondages. Pourtant, vous avez besoin de leurs commentaires pour améliorer les processus ou renforcer les mécanismes efficaces.

Un moyen d'obtenir les commentaires des clients consiste à envoyer des courriels contenant un lien vers une enquête. Les clients sont plus susceptibles de terminer leurs études s’ils ont un lien devant lequel cliquer.

Un autre moyen d'encourager les clients à remplir des sondages consiste à offrir des incitations aux clients qui répondent aux sondages. Par exemple, Starbucks propose dix étoiles comme incitation aux clients qui remplissent leurs questionnaires. Assurez-vous que les sondages sont également courts, intéressants et pertinents.

Ces audits devraient prendre moins de cinq minutes aux clients. Plus longtemps et vous risquez le désengagement de la clientèle ou de nombreuses enquêtes incomplètes. Par exemple, vous pouvez limiter votre enquête à;

  • Étiez-vous satisfait de votre expérience?
  • Nous recommanderiez-vous à un ami?
  • Notre site Web était-il facile à utiliser?
  • Notre service a-t-il répondu à vos attentes?
  • Souhaitez-vous faire un autre achat chez nous?

12. Soyez discret si la carte de crédit d'un client est refusée: la situation peut être très embarrassante lorsque la carte de crédit d'une personne est refusée en public. Tout le monde vous regarde, et vous vous demandez si votre compte bancaire a été piraté.

Si l'un de vos clients devait en faire l'expérience, vous devriez vous mettre à leur place et agir de manière à ne pas attirer l'attention sur eux ni sur la situation actuelle. Informez-les qu'il y a un problème avec leur carte de crédit et demandez-leur s'ils souhaitent opter pour un autre mode de paiement.

13. Offrez un cadeau aux clients payants: Les gens aiment les trucs gratuits et autres? Donner aux gens des choses gratuitement leur donne le sentiment de vous être redevable. Ainsi, en leur offrant quelque chose de gratuit, vous déclenchez implicitement la partie de ceux qui se sentent redevables de vous.

Cela peut être quelque chose d'aussi simple qu'une boisson froide par une journée chaude, un pot de bonbons rempli de friandises au comptoir de la caisse ou une assiette d'échantillons gratuits, faites quelque chose pour exploiter le désir mental de vos clients de leur rendre la pareille.

14. Résoudre les problèmes immédiatement: il est parfois fastidieux et accablant de traiter beaucoup de plaintes et de commentaires négatifs. Cependant, vous devez former vos employés de manière à ce qu'ils n'aient pas peur de s'attaquer aux problèmes le plus rapidement possible.

Il est important de se rappeler que lorsqu'un client a un problème, il le craint beaucoup. Si l'acheteur signale une faille dans votre processus commercial ou un problème avec un produit, proposez de le résoudre. Il est facile de s’enliser dans des questions apparemment «simples», mais souvenez-vous que vos clients n’ont pas suivi la même formation que vous et n’ont pas les connaissances voulues. Par conséquent, techniquement, il n’ya pas de mauvaise question. C'est dans cet état d'esprit que votre équipe de service à la clientèle devrait être avant de commencer ses quarts de travail.

Commencez par reconnaître d'abord le problème du client, même si vous pensez que le client a tort. Assurez-vous que le client sait que vous avez entendu et compris le problème. Si possible, essayez de trouver une solution au problème immédiatement. Toutefois, si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, informez votre client quand vous pourrez le résoudre. Le fait de savoir que leur problème est en cours de résolution, même s’il est dans les coulisses, contribuera grandement à satisfaire votre client.

Ne sous-estimez jamais l'importance de «se présenter tôt» ou de répondre rapidement aux messages d'un client. Encore une fois, bien que la plainte d'un client puisse ne pas être aussi importante que d'autres, il est important de garder à l'esprit que les plaintes du client sont essentielles pour lui.

Même si vous répondez au client pour lui dire que vous avez reçu le message et que vous travaillez sur son problème, cela va très loin. Répondre dans les heures ouvrables est toujours la meilleure pratique. Si le problème est facile à résoudre, c'est encore mieux. Ne remets pas ça. Vous pourriez manquer de faire une autre vente sur-le-champ.

Souvent, les gens travaillent dur, mais dans le mauvais sens. En se concentrant sur les bonnes choses au travail, votre entreprise peut se développer de manière productive.

Pour vous assurer que c'est exactement ce que vous faites, vous devez utiliser vos indicateurs de performance clés. Vos indicateurs de performance clés doivent être spécifiques et mesurables. Par exemple, dire que vous répondez à vos appels dès que possible ou que les courriels sont traités dans l’ordre de réception ne constitue pas une bonne pratique en matière de service à la clientèle.

Vous pouvez également définir des indicateurs de performance clés, tels que "Les appels sont répondus dans les 20 secondes" et "Les e-mails sont traités dans les 2 heures suivant leur réception." Publiez vos sociétés Indicateurs de performance clés en interne, tenez votre équipe pour responsable et voulez vraiment impressionner vos clients - partagez vos indicateurs de performance clés en externe. Affichez-les sur votre site Web afin que vos clients sachent à quoi ils doivent s'attendre.

15. Ne dites jamais «Je ne sais pas»: chaque fois que vous dites à vos clients que vous ne savez pas, ce qu'ils entendent, c'est que je m'en fiche. Lorsque vous ne connaissez vraiment pas la réponse à une question, vous devriez dire «Laissez-moi examiner cela», puis faites tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver la bonne réponse ou pour confier votre client à quelqu'un qui aurait la réponse.

16. Surveillez votre ton: lorsque vous communiquez avec vos clients en ligne, vous devez relire votre message et faire attention au ton et à la parole. Lisez-le au moins deux fois parce que vous l'envoyez.

Si vous vous adressez à quelqu'un face à face, garder votre sang-froid et votre résolution, ainsi que le ton amical mais sévère, définissent le personnage pour toute la confrontation. Si un agent du service clientèle a une façon de parler forte ou dédaigneuse, cela peut gonfler la scène. Les membres du personnel doivent pratiquer une écoute active et élaborer un plan pour aider le client sur-le-champ.

17. Encouragez la patience: tous les clients ne sont pas pareils et dans le commerce de détail, vous rencontrerez beaucoup de clients difficiles - mais que se passera-t-il si ces mêmes acheteurs sont vos clients les plus rentables? Encouragez tous les membres de votre personnel à être patients avec vos clients. Envisagez de récompenser les vendeurs non seulement pour avoir atteint leur chiffre d'affaires, mais aussi pour avoir traité avec des clients exigeants avec succès.

18. Soyez authentiquement amical: il n'est généralement pas difficile de dire quand une personne est sincère et que vos clients peuvent le dire. Une fois que vous avez maîtrisé l'empathie nécessaire à la compréhension de vos clients, vous êtes mieux en mesure de les accueillir de manière réellement accueillante et de trouver le juste équilibre entre professionnalisme et convivialité. Les vendeurs qui doivent se forcer à être amicaux sont susceptibles de paraître sincères et de faire fuir les clients.

19. Prenez le contrôle des premières impressions et prenez la dernière impression: La première impression compte beaucoup. Regardez votre entreprise à travers les yeux d'un client. Que peut faire votre entreprise de vente au détail pour paraître plus attrayante pour le client?

Comment vos employés peuvent-ils communiquer sans être trop envahissants ? La meilleure façon de gérer les premières impressions est de prendre en compte les différences entre les entreprises qui ont une bonne première impression et celles qui surmontent une mauvaise première impression.

La prochaine fois que vous irez faire des courses ou que vous utiliserez les services d'une autre entreprise, faites très attention à la façon dont ils vous accueillent et apprennent à vous connaître. Si vous avez apprécié leur approche, imitez-la. Il peut être facile de perdre le contact avec les clients en tant que responsable d’une entreprise de vente au détail, alors vérifiez fréquemment. Indépendamment de ce que vous vendez au détail, les gens seront toujours votre plus grand atout et votre entreprise ne peut être aussi bonne que les personnes qu'elle conserve.

Il n'est pas rare que certaines entreprises engagent des «clients mystères» qui viennent évaluer leur expérience à l'aide d'une liste de contrôle envoyée par les ressources humaines. C'est un autre bon moyen de jeter un regard sur ce que fait votre équipe de service à la clientèle.

Vous pouvez également utiliser les visites programmées. Cependant, cela n’est pas aussi efficace, car si votre personnel attend une inspection, il se comportera de la meilleure façon. Faire appel à un client mystère qui arrivera à un moment inattendu est un bon moyen de rester en contact avec ce qui se passe à ce niveau.

Lorsque vous avez terminé une vente, vous devriez résister à l'envie de passer rapidement à la prochaine transaction. Par exemple, les bons restaurants n'apportent pas le chèque immédiatement après avoir posé la fourchette après avoir fini un repas. La même chose vaut pour les autres entreprises.

Une fois la vente terminée, les membres de l’équipe du service clientèle doivent faire un suivi auprès du client pour s’assurer qu’il est satisfait du produit ou du service proposé ou pour voir s’ils peuvent faire autre chose pour améliorer leur expérience. Travaillez cette étape dans votre répertoire de service à la clientèle. En fournissant ce type d'expérience tout le temps, vous serez en mesure de bâtir une réputation en un rien de temps.

Un moyen facile de jauger la dernière impression de votre client est de lui envoyer un courrier électronique de suivi ou un autre contact après un achat. Un simple message demandant au client s'il est satisfait, offrant son soutien et l'invitant à revenir laissera une impression positive et durable.

20. Implémentez un processus normalisé: idéalement, l'ensemble de votre service clientèle ne devrait pas être automatisé, ni être libre. Les bonnes entreprises de vente au détail ont un processus standard sur le terrain pour traiter les requêtes, problèmes et plaintes entrants des clients.

Assurez-vous que votre système est bien organisé et que votre personnel y adhère. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que les plaintes des clients sont traitées par la partie appropriée et ne sont plus dans la file d'attente. En construisant et en utilisant un système standardisé, vous permettez à votre personnel de développer de manière cohérente les compétences de service et de répondre aux besoins des clients.

En conclusion, les moyens d’améliorer le service à la clientèle pour les petits commerces de détail s’améliorent constamment et, en tant que tel, vous devez être innovant. À mesure que vos clients évoluent, vous devez évoluer avec eux. Une fois que vous avez développé un suivi de client et une méthode pour attirer de nouvelles affaires, vous êtes sur la voie d'un avenir prospère.


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