Voulez-vous démarrer une entreprise de centre d'appels? Si OUI, voici un guide complet sur la création d’une agence de centre d’appels virtuelle SANS argent ni expérience .
Bon, nous vous avons donc fourni un exemple détaillé de modèle de plan d’entreprise pour centre d’appel. Nous sommes également allés plus loin en analysant et en élaborant un exemple de plan marketing pour centre d’appel, assorti d’idées de marketing guérilla exploitables pour les entreprises de centres d’appel. Dans cet article, nous examinerons toutes les conditions requises pour démarrer une entreprise de centre d'appels. Alors mettez votre chapeau entrepreneurial et allons de l'avant.
Pourquoi démarrer un centre d'appels virtuel à domicile?
Les centres d'appels font partie des nombreuses entreprises qui, ces derniers temps, ne sont pas liées à l'emplacement. un centre d'appels peut être situé en Chine ou dans le monde et travailler pour des clients au Royaume-Uni ou aux États-Unis. Cette situation résulte de la sous-traitance de services tels que le télémarketing et les services d'assistance clientèle aux organisations de centres d'appels capables de gérer efficacement ces services pour leurs clients souhaitant réduire leurs frais généraux.
En fait, la plupart des organisations aux États-Unis d'Amérique, au Canada et au Royaume-Uni préfèrent sous-traiter leurs services d'assistance à la clientèle et de télémarketing à des endroits où elles peuvent obtenir une main-d'œuvre moins chère afin de disposer de plus de temps et de ressources pour se concentrer. sur leurs services de base.
Ainsi, si vous êtes un entrepreneur en herbe disposant de suffisamment de capital, vous devriez envisager de commencer à ouvrir un centre d'appels standard capable de prendre en charge des clients des États-Unis et d'autres pays du monde.
Vous pouvez également choisir de vous associer à des investisseurs de pays tels que le Nigeria, la Chine, les pays du monde et les Philippines, entre autres, où vous pouvez être assuré que vous pourrez faire appel à une main-d’œuvre moins chère pour établir votre centre d’appels. Vous trouverez ci-dessous un guide complet sur la création d’une entreprise de centre d’appels;
Démarrage d'une entreprise de centre d'appels à domicile - Un guide complet
- Vue d'ensemble de l'industrie
Un centre d'appels (centre d'appels) est un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand nombre de demandes par téléphone. il peut s'agir d'un centre d'appels entrants, d'un centre d'appels sortants ou des deux. Un centre d'appels entrants gère essentiellement les appels entrants des clients tandis qu'un centre d'appels sortants consiste à appeler des clients et des clients potentiels dans le but de commercialiser leurs produits ou leurs services ou de transmettre des informations à des personnes par téléphone. Fondamentalement, les services pour les centres d’appels sortants s’articulent autour du télémarketing, de la sollicitation de dons caritatifs ou politiques, du recouvrement de créances et des études de marché, etc.
Il est bien connu que les premiers centres d’appels ont été créés dans les années 1960 et étaient connus sous le nom de «PABX» (Private Automated Business Exchange). Ainsi, le premier exemple d'un centre d'appels moderne au Royaume-Uni se trouve à Birmingham Press and Mail. Ils avaient un GEC PABX 4 ACD installé en 1965. Il est important de préciser que l’appellation du terme «centre d’appel» est plus récente, son premier usage publié date de 1983.
Les acteurs de l'industrie du télémarketing et des centres d'appels fournissent des services d'assistance à la clientèle et de télémarketing à forfait ou sous contrat. Les télévendeurs utilisent le téléphone ou le courrier électronique pour promouvoir les produits ou les services de leurs clients, prendre des commandes, solliciter des contributions ou fournir des informations au nom du client. Les services d'assistance à la clientèle fournissent des services téléphoniques et une assistance aux clients des clients. Les opérateurs de l’industrie ne sont pas propriétaires des produits et ne fournissent pas les services qu’ils représentent.
- Statistiques intéressantes sur l'industrie des centres d'appels
D'après les résultats d'une recherche effectuée aux États-Unis, l'industrie du télémarketing et des centres d'appels est concentrée dans les régions du sud-est, de l'ouest et du centre du littoral de l'Atlantique, ces trois régions étant les plus peuplées des États-Unis. main d'œuvre stable. Ces régions fournissent également des biens immobiliers abordables pouvant être utilisés pour établir des centres d'appels.
Certains gouvernements d'État et locaux offrent même des incitations fiscales et des incitations à la création d'emplois pour attirer les investisseurs intéressés par la construction d'un centre d'appels. La région du sud-est a la plus forte concentration d'établissements de l'industrie avec 24, 9% des sites américains. La Floride est en tête de la région, hébergeant à elle seule 10, 3% des sites domestiques. Dans cette région, des États tels que la Caroline du Nord et le Kentucky offrent des incitations fiscales pour attirer les entreprises de centres d'appels vers l'État.
Selon les statistiques, rien qu’aux États-Unis d’Amérique, il y aurait environ 25 911 entreprises de centres d’appel indépendantes enregistrées employant environ 484 364 personnes et le secteur rapporterait 21 milliards de dollars par an. L'industrie devrait croître de 1, 9% par an. Aux États-Unis d’Amérique, les sociétés qui détiennent la plus grande part de marché du secteur sont Convergys et West Corporations.
Le secteur du télémarketing et des centres d’appel connaît en effet une croissance soutenue au fil des ans, en particulier dans des pays comme les États-Unis, la Chine, le Monde, les Philippines et même au Royaume-Uni. Bien que certains acteurs de ce secteur préfèrent construire leurs centres d’appel dans des endroits où ils peuvent maximiser leurs profits; des pays comme le monde, la Chine et les Philippines viennent facilement à l'esprit
Une bonne chose à propos du démarrage d’une entreprise d’agence de centre d’appel est que, même si vous décidiez de la créer aux États-Unis d’Amérique, votre marché ne se limiterait pas aux affaires aux États-Unis; le monde sera votre marché cible. Un grand merci à Internet qui a fait du monde un village planétaire. Tout ce que vous avez à faire est de positionner stratégiquement votre marque de centre d’appels sur Internet et vous serez étonné du taux auquel les personnes et les entreprises intéressées à sous-traiter leurs services d’assistance clientèle ou de télémarketing à votre organisation.
Démarrage d'un centre d'appels Business at Home - Études de marché et études de faisabilité
- Données démographiques et psychographiques
La composition démographique et psychographique de ceux qui ont besoin des services de sociétés de centres d’appel ne se limite pas aux entreprises qui vendent des produits et des services, mais également aux particuliers qui souhaitent également promouvoir leur image de marque. Par exemple, vous remarquerez que certaines célébrités et même des politiciens injectent de l'argent dans les centres d'appels sortants afin de leur permettre d'évoluer sur Internet et au cœur de leur public cible.
Donc, si vous cherchez à définir les caractéristiques démographiques de votre entreprise de centre d'appels, vous devriez en faire une solution globale. Cela devrait inclure les entreprises, les partis politiques et les hommes politiques, les agences gouvernementales, les célébrités, les écoles, les ONG et même les organisations religieuses (en particulier lors des campagnes de levée de fonds), etc.
Liste des idées de niche dans le secteur des centres d'appels dans lesquels vous pouvez vous spécialiser
Dans la mesure où la plupart des centres d’appel gèrent un centre d’appel standard qui gère toutes les activités de l’industrie, telles que la fourniture de services de réponse téléphonique, la fourniture de services de télémarketing à forfait ou à tarif fixe, la fourniture de services de réveil téléphonique, la fourniture de services de messagerie vocale, la sollicitation téléphonique services, fourniture de services de messagerie, fourniture de service à la clientèle via des centres d'appels, des services d'assistance technique et des services de recouvrement de créances, etc., certains centres d'appels choisissent encore de se spécialiser dans un créneau donné de l'industrie.
Celles-ci font partie des domaines de spécialisation sur lesquels une entreprise de centre d’appels d’appel peut se spécialiser au sein du secteur des centres d’appels;
- Centre d'appels sortants
- Centre d'appels entrants
- Télé-marketing
Le niveau de concurrence dans l'industrie des centres d'appels
Pour survivre dans le monde des affaires en tant que centre d'appels, vous avez besoin de plus que de votre savoir-faire, savoir comment gérer votre entreprise, mais aussi comment nouer des contacts avec des personnes clés qui comptent; les décideurs qui peuvent décider qui obtiendra un contrat d'impartition de centre d'appels ou un contrat commercial.
Le niveau de concurrence dans le secteur des centres d’appel dépend dans une certaine mesure du créneau de votre entreprise et de l’équipement de votre centre d’appel. Si vous parvenez à créer un créneau unique pour votre entreprise de centre d'appels, vous ne rencontrerez probablement que peu ou pas de concurrence.
Par exemple; si vous êtes la seule entreprise de centres d'appels spécialisée dans les services d'assistance technique, de recouvrement de créances, etc., chez vous, vous êtes certain de monopoliser cet aspect de l'entreprise; vos concurrents peuvent même sous-traiter des travaux avec vous pour les aider à livrer.
Il est de notoriété publique qu'en matière de centres d'appels, la distance n'est jamais un obstacle pour les clients. Ce que la plupart des clients veulent, c’est le résultat. Ils sont donc prêts à engager une société de centres d’appels, peu importe la région du monde dans laquelle ils exercent leurs activités, pour autant qu’ils aient de bons antécédents et puissent produire d’excellents résultats.
Mais en plus, il existe plusieurs centres d'appels disséminés aux États-Unis et dans le monde. Ainsi, si vous choisissez de créer votre propre entreprise de centres d'appels aux États-Unis, vous allez certainement faire face à une concurrence plus vive, non seulement parmi les sociétés de centres d'appels aux États-Unis, mais également dans le monde entier. En outre, il existe de plus grandes sociétés de centres d'appels qui déterminent les tendances du secteur et vous devriez être prêt à les concurrencer pour vos clients.
Liste des marques bien connues dans l'industrie des centres d'appels
Ce sont quelques-uns des principaux centres d’appels aux États-Unis d’Amérique;
- Centre d'appels tout ouest
- Tele - Direct
- Service de réponse spécialisé
- Xact Tele - solutions
- GO-REPONSE
- AnswerConnect
- Appeler des experts
- Contact One
- OnBrand24
- Centre d'appels CMS
Analyse économique
L’industrie des centres d’appel connaît en effet une croissance soutenue au fil des ans, en particulier dans des pays tels que les États-Unis, la Chine, le monde, le Nigéria, l’Afrique du Sud, les Philippines et même le Royaume-Uni. Bien que certains acteurs de ce secteur préfèrent construire leurs centres d’appel dans des endroits où ils peuvent maximiser leurs profits; des pays comme le monde, la Chine et les Philippines viennent facilement à l'esprit
Une bonne chose à propos du démarrage d’une entreprise d’agence de centre d’appel est que, même si vous décidiez de la créer aux États-Unis d’Amérique, votre marché ne se limiterait pas aux affaires aux États-Unis; le monde sera votre marché cible. Un grand merci à Internet qui a fait du monde un village planétaire.
Tout ce que vous avez à faire est de positionner stratégiquement votre marque de centre d’appels sur Internet et vous serez étonné du taux auquel les personnes et les entreprises intéressées à sous-traiter leurs services d’assistance clientèle ou de télémarketing à votre organisation.
L'industrie a connu une croissance soutenue au cours des cinq dernières années, alors que l'économie américaine reprenait de la vigueur. La tendance est que l'industrie nationale a largement externalisé ses activités dans des pays à bas salaires pendant plusieurs années, ce qui a toujours eu pour résultat une croissance limitée.
Parallèlement à une croissance saine, les centres d'appels ont eu de plus en plus recours aux avancées technologiques, notamment aux systèmes en nuage, aux médias sociaux, aux logiciels de reconnaissance vocale et à d'autres technologies activées par le haut débit, pour gagner en efficacité. Alors que la technologie devient moins coûteuse et plus accessible pour les opérateurs de l'industrie, de nombreux nouveaux venus ont été attirés dans l'industrie.
Une agence de centre d'appels vaut-elle la peine de partir de zéro ou est-il préférable d'acheter une franchise?
Quand il s'agit de démarrer une entreprise de cette nature, cela vous rapportera de recommencer à zéro, plutôt que d'acheter une franchise. En outre, il est difficile de faire appel à une franchise d'une entreprise de centres d'appels. Le mieux que vous puissiez faire est d'acheter à un centre d'appels existant.
Veuillez noter que la plupart des centres d’appel importants et performants que vous voyez se sont créés à partir de rien et qu’ils ont pu créer une solide marque d’entreprise. Dédicace, travail acharné et détermination sont indispensables au succès de votre entreprise. Vous pouvez bien sûr créer votre propre marque de centre d’appels pour devenir une marque performante dans votre domaine de spécialisation et même aller de l’avant pour travailler pour des clients aussi bien au niveau national qu’au niveau mondial.
Menaces et défis potentiels auxquels vous serez confrontés lors du démarrage d'une entreprise de centre d'appels
En tant qu'aspirant entrepreneur, si vous décidez de créer votre propre entreprise de centres d'appels aujourd'hui, l'un des principaux défis à relever est la présence de centres d'appels bien établis offrant les mêmes services que ceux que vous souhaitez proposer. La seule façon d'éviter ce défi est de créer votre propre marché. concentrez-vous sur les start-ups qui ne peuvent pas s'offrir les frais de services élevés des centres d'appels bien établis pour l'externalisation de contrats commerciaux.
Parmi les autres défis et menaces auxquels vous serez probablement confrontés, citons le ralentissement économique. Si l'économie est en mauvaise posture, les sociétés de centres d'appels ont généralement du mal à conserver leurs anciens clients ou même à en gagner de nouveaux. De même, des politiques gouvernementales défavorables peuvent également entraver la croissance de votre société de centre d'appels.
Démarrage d'un centre d'appels virtuel à domicile - Questions juridiques
- Meilleure entité juridique à utiliser pour une entreprise de centre d'appels
Démarrer une entreprise de centre d'appels est en effet une affaire sérieuse, en particulier en ce qui concerne les offres de sous-traitance pour des centres d'appels. C’est la raison pour laquelle l’entité juridique que vous choisirez déterminera dans quelle mesure vous souhaitez que l’entreprise se développe. Nul doute que choisir une personne morale pour une entreprise peut être un peu difficile.
Lorsque vous choisissez une entité juridique, vous avez le choix entre une société en nom collectif, une société en commandite, une LLC, une société «C» ou une société «S». Il est important d'indiquer clairement que ces différentes formes de structure juridique des entreprises ont leurs propres avantages et inconvénients; c'est pourquoi vous devez peser correctement vos options avant de faire votre choix.
Voici quelques facteurs à prendre en compte avant de choisir une entité juridique pour votre société de centre d'appels; limitation de la responsabilité personnelle, facilité de transférabilité, admission des nouveaux propriétaires et attentes des investisseurs et bien sûr des taxes.
Si vous prenez le temps d'étudier de manière critique les différentes entités juridiques à utiliser pour votre société de centre d'appels, vous conviendrez de cette société à responsabilité limitée; une LLC convient le mieux. Vous pouvez créer ce type d'entreprise en tant que société à responsabilité limitée (LLC) et à l'avenir le convertir en société C ou en société S, surtout si vous envisagez de devenir une société ouverte.
Le passage à une société «C» ou à une société «S» vous donnera l’opportunité de développer votre société de centre d’appels afin de rivaliser avec les principaux acteurs du secteur; vous pourrez générer du capital auprès de sociétés de capital-risque, vous bénéficierez d'une structure fiscale distincte et vous pourrez facilement transférer la propriété de la société; vous apprécierez la flexibilité dans la propriété et dans vos structures de gestion.
Idées nomades accrocheuses adaptées à un centre d'appels
Quand il s'agit de choisir un nom pour votre entreprise, vous devez faire preuve de créativité, quel que soit le nom que vous choisissez pour votre entreprise, cela contribuera grandement à créer une perception de ce que représente l'entreprise. Habituellement, il est courant que les gens suivent la tendance du secteur dans lequel ils entendent exercer leurs activités lorsqu'ils désignent leur entreprise.
Si vous envisagez de créer votre propre entreprise de centre d'appels, voici quelques noms accrocheurs parmi lesquels vous pouvez choisir;
- Centre d'appels indépendant
- Télémarketing à un mètre carré, Inc.
- Benet Outsourcing, LLC
- Degree 360 Call Center, Inc.
- Détail du projet Call Center, LCC
Choisir les meilleures polices d'assurance pour votre centre d'appels
Aux États-Unis et dans la plupart des pays du monde, vous ne pouvez pas exploiter une entreprise sans certaines des assurances de base requises par le secteur dans lequel vous souhaitez exercer vos activités. Il est donc important de créer un budget pour l’assurance et peut-être de consulter un courtier d’assurance pour vous guider dans le choix des polices d’assurance les meilleures et les plus appropriées pour votre entreprise de centre d’appels.
Voici certaines des couvertures d’assurance de base que vous devriez envisager d’acheter si vous souhaitez créer votre propre entreprise de centre d’appels aux États-Unis;
- Assurance générale
- Assurance santé
- Assurance responsabilité civile
- L'indemnisation des travailleurs
- Assurance invalidité des frais généraux
- Police d'assurance du propriétaire d'entreprise
La protection de la propriété intellectuelle est-elle nécessaire pour démarrer un centre d'appels?
Fondamentalement, si vous envisagez de créer votre propre entreprise de centre d’appels, vous n’aurez généralement pas besoin de déposer de demande de protection de la propriété intellectuelle / de marque. En effet, la nature de l’entreprise vous permet de gérer celle-ci avec succès sans que vous puissiez contester qui que ce soit devant un tribunal pour avoir utilisé illégalement les propriétés intellectuelles de votre entreprise.
Mais si vous souhaitez simplement protéger le logo de votre entreprise et d’autres documents, ou un logiciel de centre d’appels et d’autres applications logicielles propres à votre entreprise, vous pouvez alors procéder à un dépôt de demande de protection de la propriété intellectuelle. Si vous souhaitez enregistrer votre marque aux États-Unis, vous devez commencer le processus en déposant une demande auprès de l'USPTO. L'approbation finale de votre marque est soumise à l'examen des avocats tel que requis par l'USPTO.
Une certification professionnelle est-elle nécessaire pour créer une agence de centre d'appels?
Si vous souhaitez avoir un impact dans l'industrie des centres d'appels, vous devez vous efforcer d'obtenir toutes les certifications nécessaires dans votre domaine de spécialisation. Vous êtes fortement encouragé à rechercher des certifications professionnelles. cela contribuera grandement à montrer votre engagement envers l’entreprise.
Ce sont certaines des certifications que vous pouvez travailler pour obtenir si vous voulez diriger une entreprise de centre d’appel performante;
- Certification de gestion de centre d'appels
- Certification RCCSP Call Center Manager
- La certification Certified Call Center Manager (CCCM)
Veuillez noter que plus vos qualifications et votre expérience (expertise) sont élevées, plus il vous est facile de décrocher des contrats d'externalisation de centres d'appels de haut niveau partout dans le monde, en particulier d'organisations aux États-Unis et au Canada.
Liste des documents juridiques dont vous avez besoin pour gérer une agence de centre d'appels
Avoir la documentation nécessaire en place avant de lancer une entreprise aux États-Unis ne saurait être trop souligné. Il est un fait que vous ne pouvez gérer aucune entreprise aux États-Unis sans la documentation appropriée.
Voici quelques-uns des documents juridiques de base que vous êtes censé avoir en place si vous souhaitez gérer votre propre entreprise de centre d'appels aux États-Unis d'Amérique;
- Certificat d'incorporation
- Licence d'exploitation
- Plan d'affaires
- Accord de non divulgation
- Contrat d'emploi (lettres d'offre)
- Accord d'exploitation pour les sociétés à responsabilité limitée
- Police d'assurance
- Consultation des documents contractuels
- Conditions d'utilisation en ligne
- Document de politique de confidentialité en ligne
- Apostille (pour ceux qui ont l'intention d'opérer au-delà des États-Unis d'Amérique)
Rédaction d'un plan d'affaires pour votre agence de centre d'appels virtuel
En tant qu'entrepreneur qui souhaite réellement créer une entreprise prospère à partir de zéro, rien ne sera attendu de votre part lors de la rédaction d'un plan d'entreprise. La vérité est que, si vous parvenez à bien définir votre concept d’entreprise et les stratégies avec lesquelles vous avez l’intention de travailler pour atteindre vos buts et objectifs, alors vous aurez réussi à créer votre modèle d’entreprise.
Ce n'est pas seulement lorsque vous souhaitez créer un conglomérat ou des sociétés de plusieurs millions de dollars que vous devez rédiger un plan d'entreprise; idéalement, si vous appelez ce que vous voulez faire des affaires, vous aurez besoin d'un plan d'affaires avec lequel travailler.
Un plan d'affaires est l'empreinte bleue de votre entreprise. c'est un document commercial qui peut vous aider à configurer avec succès une entreprise, ainsi qu'à administrer / gérer l'entreprise. Il ne suffit pas d’écrire un plan d’entreprise pour l’écrire, il faut que votre plan d’affaires puisse passer le test de la réalité. vous devez tenir compte des faits, chiffres et statistiques pertinents lors de la rédaction de votre plan d'entreprise.
La vérité est que le principal objectif de la rédaction d’un plan commercial n’est pas simplement de créer un document commercial; mais pour avoir un guide détaillé sur la façon de configurer, gérer et gérer efficacement votre entreprise. Votre plan d'affaires doit définir et couvrir des stratégies sur la façon dont vous avez l'intention d'exploiter votre entreprise de centre d'appels.
Lors de la rédaction de votre plan d'entreprise, assurez-vous de faire preuve de modération lorsqu'il s'agit d'établir des projections sur la génération de revenus et autres. Il est préférable d’être du côté sûr lorsque vous calculez votre revenu futur. Vous devez également tenir compte de ces facteurs lors de l’élaboration de votre plan d’entreprise.
Résumé et description de la société : vous êtes censé écrire sur le concept de votre entreprise, sa description, la déclaration de vision de votre société et son énoncé de mission, l'emplacement de votre société, la manière dont vous envisagez de recourir aux services de sous-traitance l’industrie pour laquelle vous voulez travailler et peut-être pourquoi les gens devraient fréquenter vos services.
Parmi les autres composants clés qui ne devraient pas manquer dans votre plan d’entreprise, citons votre offre de services, l’analyse SWOT, les analyses / stratégies de marketing et de ventes, la tarification, la prévision financière et financière, les techniques de gestion, les stratégies de développement, la stratégie de publicité et le budget. et la génération de capital de démarrage et al.
Une analyse détaillée des coûts pour démarrer une entreprise de centre d'appels
Pour ce qui est du démarrage d’un centre d’appel, ce qui vous préoccupe, c’est le montant nécessaire pour sécuriser un bureau ou un entrepôt pouvant contenir le nombre d’agents de centre d’appel que vous avez l’intention d’employer dans un quartier nécessaire pour meubler et équiper le bureau, le montant pour acheter les gadgets requis du centre d’appel (ordinateurs, cabine téléphonique, écouteurs, etc.), les applications logicielles et Internet, le montant nécessaire pour payer les factures, promouvoir l’entreprise et obtenir l’affaire appropriée licence et certifications.
Lorsqu'il s'agit de démarrer une petite entreprise de centre d'appels, les dépenses suivantes devraient vous guider.
- Total des frais pour la constitution de l'entreprise aux États-Unis d'Amérique: 750 $.
- Le budget pour l'assurance responsabilité, les permis et les licences: 2 500 $
- Montant nécessaire pour acquérir un immeuble de bureaux approprié dans un quartier d’affaires 6 mois (reconstruction de l’installation incluse): 40 000 $.
- Le coût d’équipement du bureau (PABX), ordinateurs, cabine téléphonique, etc.), applications logicielles et installations Internet, imprimantes, télécopieurs, mobilier, téléphones, cabines de classement, sécurité gadgets et électronique et autres): 50 000 $
- Le coût de lancement de votre site officiel: 600 $
- Le budget pour payer au moins 10 employés pendant 3 mois et les factures de services publics: 100 000 $
- Dépenses supplémentaires (cartes de visite, affichage, publicité, promotions, etc.): 2 500 $
- Divers: 1 000 $
D'après le rapport de recherche et les études de faisabilité menées, il vous faudra environ 200 000 dollars ou moins pour créer une petite entreprise de centre d'appels aux États-Unis.
Vous aurez besoin de plus de cinq cent mille dollars pour créer avec succès une entreprise de centres d’appels de taille moyenne aux États-Unis.
Si vous envisagez de créer une grande entreprise de centres d'appels avec plusieurs professionnels aux États-Unis et dans le monde, vous devriez envisager un budget à partir de 1 million de dollars des États-Unis .
Financement de votre entreprise de centre d'appels
Si vous envisagez de démarrer une entreprise de centre d'appels, vous devriez être en mesure de mettre en commun beaucoup d'argent, car les activités de centre d'appels sont en effet un projet à forte intensité de capital. En effet, l’argent nécessaire pour mettre en place un centre d’appel standard n’est pas bon marché.
Lorsqu’il s’agit de financer une entreprise, l’un des premiers éléments et peut-être le principal facteur à prendre en considération est la rédaction d’un bon plan commercial. Si vous avez un bon plan d’entreprise viable, vous n’aurez peut-être pas à travailler sans attendre pour convaincre votre banque, vos investisseurs et vos amis d’investir dans votre entreprise.
Voici certaines des options que vous pouvez explorer lors de la recherche de capital de démarrage pour votre entreprise de centre d’appel;
- Collecte d’argent à partir d’épargne personnelle et vente de propriétés et de biens personnels
- Collecter des fonds auprès d'investisseurs et de partenaires commerciaux
- Vendre des actions aux investisseurs intéressés
- Demander un prêt de votre banque / banques
- Présenter votre idée d'entreprise et solliciter des subventions aux entreprises et un financement de démarrage auprès d'organisations donatrices et d'investisseurs providentiels
- Source pour les prêts bonifiés des membres de votre famille et vos amis.
Choisir un emplacement approprié pour votre agence de centre d'appels
Une chose à propos du centre d’appel, c’est qu’un centre d’appel peut être situé dans une partie éloignée de la ville tout en générant de bonnes affaires. En effet, la nature de l’activité permet aux opérateurs d’exercer leurs activités partout dans le monde. l'emplacement n'est pas un obstacle à la réussite de l'entreprise. Mais si vous pouvez vous permettre d’obtenir un bon emplacement pour votre centre d’appel, vous aurez probablement un effet de levier offert par un quartier d’affaires.
Ainsi, si vous recherchez un emplacement pour votre entreprise de centre d'appels, veillez à ce qu'il s'agisse d'un lieu abordable, situé dans le centre des affaires de votre ville, visible et facilement accessible. Bien sûr, vous ne voudriez pas installer ce type d’entreprise dans la banlieue de la ville.
Vos clients devraient pouvoir descendre et localiser votre bureau avec peu ou pas de difficulté. Les vendeurs devraient également pouvoir localiser facilement votre bureau quand ils doivent venir soumettre leurs offres.
Démarrage d'une entreprise de centre d'appels à domicile - Informations techniques et relatives à la main-d'œuvre
Le centre d'appels nécessite une technologie qui facilite la réception et la composition de plusieurs appels en même temps. Un centre d'appels nécessite des échanges privés automatisés »(PABX) et une application logicielle personnalisée. La boîte téléphonique et les écouteurs sont programmés de manière à faciliter la journalisation des appels entrants et sortants.
Lorsqu'il s'agit de choisir entre la location ou la location d'un espace de bureau, la taille de la société de centre d'appels que vous souhaitez créer et l'ensemble de votre budget pour l'entreprise doivent influer sur votre choix. Si vous disposez de suffisamment de capital pour exploiter une société de centres d'appels standard, vous devez envisager la possibilité de louer une installation pour votre société de centres d'appels. lorsque vous louez, vous pourrez travailler avec une planification et une structuration à long terme.
En ce qui concerne le nombre d'employés avec lesquels vous êtes censé démarrer votre centre d'appels, vous devez examiner vos finances avant de prendre votre décision. En moyenne, vous auriez besoin d'un directeur général ou d'un président (vous pouvez occuper ce rôle), d'un responsable des ressources humaines et administrateur, du marketing numérique et des consultants et associés en gestion de médias sociaux (différents domaines de spécialisation applicables à votre entreprise), du développement commercial Cadre supérieur / directeur exécutif en marketing, agents des centres d’appel, agent de la réception et comptable.
De plus, il vous faudrait au moins 10 à 20 personnes clés pour gérer efficacement une entreprise de centres d'appels de taille moyenne mais standard.
Le processus de prestation de services d'une entreprise de centre d'appels
Le processus de prestation de services d'une entreprise de centre d'appels s'articule autour de la réception d'appels et de la réalisation d'appels sortants. Fondamentalement, un centre d'appels exécute une partie ou l'ensemble des activités suivantes; fourniture de services de répondeur téléphonique, fourniture de services de télémarketing à forfait ou payant, fourniture de services de réveil téléphonique, fourniture de services de messagerie vocale, fourniture de services de sollicitation téléphonique, fourniture de services de messagerie, fourniture de services clients via des centres d'appels, des services d'assistance technique, et des services de recouvrement de créances, etc. .
Une des bonnes choses à propos des tâches de centre d'appels externalisées est que tous les processus peuvent être mesurés et contrôlés avec des données et des statistiques précises. Par exemple, le nombre total d'appels reçus, le nombre total d'appels passés, la réponse reçue et le temps total passé en communications sur une période donnée. Avec cela, il est plus facile de suivre les progrès et d’apporter des modifications si nécessaire.
Démarrer une entreprise de centre d'appels à domicile - Le plan marketing
- Idées et stratégies de marketing
En tant que centre d’appels, vous devez prouver votre valeur encore et encore avant de pouvoir remporter un contrat d’impartition avec un centre d’appels. Donc, si vous envisagez de créer votre propre centre d'appels, vous devez être prêt à dépenser de l'argent pour construire un centre d'appels standard et également pour recruter une main-d'œuvre compétente et qualifiée capable de fournir des services de premier ordre à tout moment.
Les personnes et les organisations feront appel à vos services pour les aider à gérer l’ensemble des services liés au service clientèle, au télémark et aux campagnes de promotion des services d’impartition des centres d’appels, s’ils savent qu’ils en auront pour leur argent.
Ainsi, lorsque vous rédigez vos plans et stratégies marketing pour votre entreprise de centre d'appels, veillez à créer un profil personnel et professionnel convaincant. Outre vos qualifications et votre expérience, il est important d'indiquer clairement ce que vous avez pu réaliser par le passé en ce qui concerne les centres d'appels avec les services clients et les organisations pour lesquelles vous avez travaillé auparavant. Cela contribuera à augmenter vos chances sur le marché lors de la recherche de contrats de centres d'appels externalisés.
Veuillez noter que dans la plupart des cas, lorsque vous soumissionnerez pour des contrats de centres d'appels auprès d'organisations, vous serez appelé à défendre votre proposition. Vous devez donc être assez bon avec les présentations. Voici certaines des plates-formes que vous pouvez utiliser pour commercialiser vos services de centre d'appels;
- Présentez votre entreprise en envoyant des lettres d'introduction, accompagnées de votre brochure, à toutes les entreprises et organisations des États-Unis (si vous débutez, vous souhaiterez peut-être vous concentrer sur les petites et les nouvelles entreprises).
- Rapidité à soumissionner pour des contrats de centre d'appels externalisés
- Annoncez votre entreprise dans des magazines spécialisés, des stations de radio et des chaînes de télévision (rendez-vous disponible pour les services à la clientèle avec des talk-shows relatifs aux centres d'appels et des sessions interactives à la télévision et sur des radios)
- Inscrivez votre entreprise sur les annuaires locaux / pages jaunes
- Assistez à des expositions, des séminaires et des foires d’affaires, entre autres, au service clientèle concerné
- Créer différents packages pour différentes catégories de clients afin de travailler avec leurs budgets
- Exploitez Internet pour promouvoir votre entreprise (lorsque vous bloguez régulièrement sur des questions clés en rapport avec votre entreprise, des personnes qui vous considèrent comme un expert dans le domaine).
- Rejoignez les chambres de commerce locales autour de vous avec pour objectif principal de mettre en réseau et de commercialiser vos services; vous allez probablement obtenir des références de tels réseaux.
- Engager les services de responsables marketing et de business développeurs pour réaliser du marketing direct
Stratégies concurrentielles possibles pour gagner vos concurrents dans l'industrie des centres d'appels
Le secteur des services de centres d'appels est un secteur concurrentiel et vous devez proposer une stratégie unique pour pouvoir surpasser vos concurrents du secteur. Une partie de ce que vous devez faire pour rester compétitif sur le marché consiste à continuer à créer des moyens plus simples et moins coûteux de relever les défis de vente et de marketing dans le secteur que vous desservez.
Les organisations et les personnes se tourneront toujours vers vous s’ils savent que vous disposez d’une meilleure option, en particulier en ce qui concerne la production de résultats pour les besoins de leurs centres d’appels en matière de marketing.
Une autre stratégie que vous pouvez adopter consiste à vous assurer que votre organisation est bien positionnée. Les membres clés de votre équipe sont hautement qualifiés et suivent régulièrement des formations afin de leur permettre de fonctionner dans le cadre des meilleures pratiques du secteur.
Moyens possibles d'augmenter la rétention des clients pour une entreprise de centre d'appels
La vérité est que, quel que soit le secteur dans lequel vous choisissez d'implanter votre entreprise, l'un des moyens les plus simples d'accroître la rétention des clients et peut-être d'attirer de nouveaux clients est de produire des résultats et de toujours satisfaire vos clients. Si vos clients sont satisfaits de la prestation de vos services, ils peuvent difficilement rechercher d'autres fournisseurs de services ou produits.
Selon les statistiques, l’une des principales raisons pour lesquelles les clients recherchent un autre fournisseur de services ou un autre produit tient au fait que la qualité baisse. Une autre raison est le service client médiocre.
Si vous pouvez continuer à améliorer la qualité de votre prestation de service à la clientèle, vous n'aurez pas de difficulté à conserver des clients fidèles.
Une partie de ce que vous devez faire pour y parvenir consiste à suivre les progrès, les résultats ou les produits dans le but de les améliorer rapidement selon les besoins. Pour gérer vos clients et fidéliser votre clientèle, vous devez acheter un logiciel de gestion de la relation client personnalisé.
Avec un système de CRM personnalisé, vous pouvez facilement rester en contact avec vos clients (vous pouvez réaliser une enquête rapide, vous pouvez leur présenter de nouveaux produits et leurs prix sans aucun accroc, vous pouvez les féliciter à leurs anniversaires et à d'autres anniversaires, vous pouvez les garder. suivre leurs progrès, vous pouvez envoyer des sms en masse et des e-mails personnalisés et surtout recevoir facilement des informations conformes et des commentaires de leur part).
Stratégies pour renforcer la notoriété de votre marque et créer votre identité d'entreprise
Si vous êtes en affaires et que vous ne décidez pas de renforcer votre notoriété et de communiquer votre identité d'entreprise, vous devriez être prêt à assumer ce que la société décrit votre entreprise. L'un des secrets des grandes entreprises est qu'elles sont prêtes à dépenser leur fortune d'année en année pour renforcer la notoriété de leur marque et pour continuer à communiquer leur identité d'entreprise de la manière dont elles veulent être perçues par les gens.
Si vous souhaitez créer une entreprise de centre d'appels pour développer votre activité au-delà de la ville dans laquelle vous allez opérer, vous devez devenir une marque nationale et internationale capable de gérer des travaux d'impartition de premier ordre dans le monde entier. dépenser de l'argent pour la promotion et la publicité de votre marque.
Dans la promotion de votre marque et de votre identité d'entreprise, vous devez tirer parti des médias imprimés et électroniques. En fait, il est rentable d’utiliser Internet et les plates-formes de médias sociaux pour promouvoir vos marques. En outre, c’est plutôt efficace et d’une grande portée.
Une autre stratégie consiste à parrainer des programmes communautaires, télévisés et radiophoniques pertinents, à faire la publicité de votre entreprise dans des magazines et des journaux pertinents et à veiller à ce que tous les membres de votre personnel portent le maillot de votre entreprise et à ce que le bus officiel de votre personnel soit bien étiqueté.
Conseils pour gérer avec succès une entreprise de centre d'appels
Le succès de toute entreprise est la combinaison des activités quotidiennes de l'organisation. Afin de gérer avec succès une entreprise de centre d'appels, il est important de créer des processus d'exploitation standard fonctionnant sur le pilote automatique. Votre service automatisé doit toujours être disponible et convivial.
Chaque travail quotidien devrait commencer par un examen du travail du jour précédent, en passant en revue tous les objectifs et objectifs définis avant de définir un nouvel objectif ou objectif pour la journée. Si une organisation doit réussir, toutes les mains doivent être sur le pont; tout le monde devrait être impliqué dans la promotion de la marque de l'organisation. Cela ne devrait pas être laissé au service des relations publiques ou au service marketing et vente.
La direction de l’organisation doit veiller à revoir périodiquement les processus opérationnels afin de mettre au point des méthodes plus efficaces et plus rapides. Si cela est possible, ils peuvent faire appel aux services de consultants pour examiner le processus, puis formuler des recommandations sur la meilleure manière de mener à bien une description de poste, etc. Recommandation pourrait signifier suggérer un logiciel personnalisé pour un processus spécifique dans les processus du centre d'appels.
La vérité est que, quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, votre capacité à mettre tous les membres de votre équipe sur la même page à tout moment est l’une des clés dont vous avez besoin pour gérer avec succès l’organisation.
En tant que directeur général de l'entreprise, il vous incombe de donner des orientations à l'entreprise. Une partie de ce que vous devez faire est de vous assurer de créer du temps pour les réunions de bureau. un moment où les défis, les retours, les projections et les problèmes pertinents sont discutés. Les réunions pourraient être quotidiennes, une fois par semaine ou une fois par mois.
Effectuer des évaluations régulièrement et former vos employés vous aideront à gérer efficacement votre entreprise. Enfin, vous devriez garder les portes ouvertes pour recevoir les suggestions des membres de votre équipe et être disposé à récompenser les excellentes performances au moment opportun.