Si vous êtes en affaires ou travaillez pour quelqu'un, il y aura toujours des moments où vous devrez faire face à des clients en colère - cela fait partie d'un cycle économique normal. Par conséquent, vous devez apprendre non seulement à gérer des clients bons et fidèles, mais également à gérer des clients insatisfaits et mécontents.
La vérité est que le malentendu peut susciter la confusion entre vous et le meilleur de vos clients. Si vous ne gérez pas correctement ce malentendu, vous risquez de perdre de tels clients. La vérité est que si vous parvenez à gérer un client en colère avec succès, il est probable qu'il vous dirigera vers plus de clients.
Vous pouvez gérer des clients en colère de différentes manières. C’est l’essence même de cet article. Continuez donc à lire car il existe de nombreux conseils qui vous aideront à faire la différence auprès de clients en colère. Passons maintenant rapidement en revue certains moyens de gérer les clients en colère;
6 façons de traiter avec des clients en colère et de les conserver
1. Lorsque vous traitez avec un client en colère, assurez-vous de lui permettre de s'exprimer pleinement
La première chose à faire face à un client en colère est de lui donner l’occasion de s’exprimer pleinement. La vérité est que, si vous écoutez un client en colère quand il exprime sa colère, cela pourrait lui envoyer le message que vous l'aimez et que vous êtes prêt à proposer une solution. Vous allez certainement aggraver le problème lorsque vous intervenez à chaque intervalle quand ils parlent.
2. Montrer de l'empathie
L’un des moyens les plus faciles de reconquérir un client en colère est de faire preuve d’empathie lorsqu’il évacue sa colère. La vérité est que si vous vous mettez à leur place, cela vous donnera une perspective adéquate sur la façon de gérer le cas / la situation. Faire preuve d'empathie pourrait également se refléter dans votre gesticulation et votre expression faciale. Assurez-vous donc que lorsque vous avez affaire à un client en colère, cherchez des occasions de prononcer des mots tels que «Si j'étais à votre place, je réagirais comme vous le faites», «Nous sommes vraiment désolés des inconvénients que nous vous avons causés». «Vous avez le droit de vous plaindre» et al.
3. Ne jamais parler avec un client en colère
Une autre chose que vous ne devez pas faire lorsque vous traitez avec un client en colère est de leur parler quand ils expriment leur colère. La vérité est que, si vous voulez chasser rapidement votre client, vous pouvez alors lui parler sans crainte lorsqu'il débloque son mécontentement pour vos produits ou services.
Par exemple; si un client qui a acheté un produit de votre magasin revient à se plaindre avec colère que ce qu'il a acheté de votre magasin a l'air faux, il sera très faux pour vous de leur crier qu'il est un menteur que vous ne vendez que des produits de qualité et c'est pourquoi vous êtes toujours en affaires.
4. Soyez rapide pour accepter vos défauts
Une des choses que vous devez faire pour montrer à votre client énervé que vous appréciez sa relation commerciale est d’accepter rapidement vos fautes. Personne n’est au-dessus de l’erreur et vos clients apprécieraient que vous acceptiez vos erreurs, par opposition à une défense élégante ou à la dissimulation de vos erreurs ou de vos fautes.
Par conséquent, il ne sera pas hors de propos d'informer clairement vos clients en colère que « je suis désolé, je l'accepte, c'est de ma faute et nous proposerons une solution». Mais si la raison pour laquelle votre client s'est mis en colère n'est évidemment pas votre faute, vous n'avez pas besoin de l'accepter comme telle; vous devez simplement vous en occuper diplomatiquement pour que votre client fâché puisse le supporter. En fait, il existe des moyens de traiter un client en colère et celui-ci acceptera qu’il se trompe et s’excuse même auprès de vous.
5. Proposer des solutions à court et à long terme
La vérité est que si la situation qui a provoqué la colère de votre client peut être résolue instantanément, alors n'hésitez pas à la résoudre rapidement. Par exemple, si un client vous a acheté un téléphone portable qui est scellé dans un emballage, le client ne peut que s’emparer de votre boutique pour se plaindre avec colère que l’emballage ne contient pas d’écouteur comme indiqué dans l’emballage.
Vous n'êtes pas obligé de dire au client que vous n'êtes pas le fabricant du produit; tout ce que vous avez à faire est simplement de vous excuser et de remplacer le produit sans délai. C'est une solution à court terme. la solution à long terme est de veiller à ce que vous déposiez la plainte auprès du fabricant du produit afin qu'il vérifie toujours ses produits.
6. Assurez-vous d’envoyer un SMS de remerciement ou un e-mail à un client en colère pour avoir parrainé votre entreprise dans les 48 heures suivant le règlement de l’incident qui l’a rendu fâché.
La dernière chose à laquelle vous devez vous attendre lorsque vous traitez avec un client en colère est de vous assurer que vous faites un suivi pour vous assurer que le client accepte la solution fournie, ainsi que pour le remercier de la fidélité de votre entreprise. Assurez-vous de le faire dans les 48 heures suivant le règlement de l'incidence. La vérité est que si vous y parvenez avec succès, vous avez alors la possibilité de faire du client un client fidèle à vie et il est probable qu'il va vous aider à attirer davantage de clients dans votre entreprise.
C'est un fait qu'un client satisfait peut vous aider à obtenir au moins 2 autres nouveaux clients et qu'un client mécontent peut vous enlever 10 clients; c'est pourquoi vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour gérer correctement les clients en colère. Pour apprendre à gérer des clients en colère, vous pouvez notamment suivre une formation au service à la clientèle. Cela vous aidera dans vos affaires.
Voilà; les 6 façons dont vous pouvez traiter avec des clients en colère.